1. Kommer en kwel in Ziggo's supportdeskhel!

Kommer en kwel in Ziggo's supportdeskhel!

Net als velen anderen bel ook ik niet graag met supportdesks van commerciële bedrijven. En dan met name als het gaat om technische zaken. Velen van jullie zullen dit herkennen, maar het is inmiddels al bijna 20 jaar geleden dat ik mijn eerste Televisie en bijbehorende Commodore 64 kocht. Het is dus ook al zo lang geleden dat ik voor het eerst zelf een Televisie aansloot op het kabelnet (dat toen overigens pas net gemeengoed werd in Nederland, maar dat terzijde. ).

Sindsdien is het zo dat zodra er enige vorm van techniek aangesloten moet worden –en dat beperkt zich niet alleen tot TV/Hi-Fi/Consoles, maar bijvoorbeeld ook Ovens/Magnetrons en dat soort zaken- dat mijn familie weet wie ze moeten bellen. Tel daar dan nog eens bij op dat ik een hoger opgeleid informaticus ben en je weet dat ik niet overdrijf als ik mijzelf enige kennis van zaken toeken als het gaat om het installeren van zaken als digitale televisie.

En juist daar gaat het om. Afgelopen weekend ben ik verhuisd naar mijn nieuwe appartement, alwaar ik vol goede moed mijn TV aansloot op het hagelnieuwe HD-receiver van Samsung die ik via Ziggo mocht ontvangen. Echter toen ik de kanalen wilde opzoeken ging het mis, de signaalstatusbalk bleef steken op 0%. Noppes, nada. Kut dus, want ik dacht al meteen te maken te hebben met een kapotte kabel, en aangezien ik die kabel onder mijn vloer had weggewerkt toen ik die lag zou dat behoorlijk vervelend zijn.

Nog navloekend over de kabel trek ik een aantal verhuisdozen open op zoek naar een andere coaxkabel om te testen of het kastje daarmee wel signaal kan vinden. Eindelijk een kabel gevonden hebbende plug ik hem vol goede moed in. Nee, nog steeds nul. Vreemd, want die kabel hing gister nog aan mijn oude digitale ontvanger en werkte zonder problemen. Nog maar wat dozen opentrekken op zoek naar de digitale ontvanger die ik vroeger gebruikte. Die aangesloten en warempel, alles werkend met beide kabels. Sterker nog, het signaal duikt heel even onder 95%, maar niet lager dan dat.

Tsja, twee kabels geprobeerd en bijna 100% signaal met een andere ontvanger, dan kan het technisch gezien onmogelijk aan de bekabeling liggen. Natuurlijk kan het ene kastje met het andere verschillen, maar het verschil tussen 95-100% enerzijds en 0% anderzijds is te groot om daaraan te wijten. De HD ontvanger is dus duidelijk stuk en ik pak vast te telefoon om te bellen met de Ziggo klantenservice.

Nu is het sowieso al een unicum als je een gratis klantenservice nummer krijgt en zelfs een nummer tegen lokaal tarief is Ziggo te veel van het goede en dus sta ik eerst negen minuten in de wacht voor 10 cent per minuut. Vervolgens krijg ik een mevrouw aan de lijn die haar standaard vragenlijst met mij begint af te werken. Heeft u een andere kabel of aansluiting geprobeerd in u huis? -Ja, dat heb ik. Heeft u de receiver al eens rechtstreeks aangesloten op de binnenkomende lijn in plaats van via een splitter/omweg? -Ja, dat heb ik. Welke instelling gebruikt u om de kanalen te zoeken met de receiver? -Zus en zus en zo. Ja, dat klopt. Dan ligt het niet aan het kastje meneer, maar is het probleem intern bij u. –Wait, wacht… Wat? Alle instelling zijn correct dus het licht niet aan het kastje meneer. –Maar mevrouw, ik heb een oude digitale receiver getest op dezelfde kabels als ik gebruikt heb voor de nieuwe receiver en daarmee haal ik nooit lager dan 95% signaal.

Meneer! Ik ga niet met u in discussie. U moet het kastje testen bij uw buren of bekende om uit te sluiten dat het aan de interne bekabeling ligt. –Maar, zoals ik al zei, heb ik dat al uitgesloten, door middel… Meneer, ik ga hierover niet met u in discussie. –Mevrouw, een discussie is mij ook niet gelegen, maar… Meneer ik doe dit werk al heel lang en heb hier meer dan genoeg verstand van. –Mevrouw ik wil u uiteraard niet beledigen en dat is ook nooit mijn intentie geweest, maar zoals ik u probeer uit te leggen heb ik al uitgeslo… Meneer, we houden hiermee op, de receiver werkt gewoon en het probleem ligt waarschijnlijk bij u intern, u moet eerst bij u buren of een bekende kijken of u daar wel de kanalen kunt vinden...

Murw geslagen over de onkunde van de mevrouw in kwestie, die met haar jarenlange ervaring achter de eerstelijns support bij Ziggo duidelijk niet weet dat een coaxiale kabel niet van het ene op het andere moment van 95% output naar 0% output kan gaan, geef ik het op. De mevrouw wil geen discussie en is niet voor rede vatbaar. Bovendien is het overduidelijk dat ze enige technische kennis van zaken ontbeert. …Als u daar dan ook geen signaal krijgt kunt u nog een keer terugbellen. Ik zal een entry maken in het systeem zodat mijn collega dan weet waar u het over heeft. –Ja, doet u dat. Prima meneer, bent u daarmee geholpen. (Nee stomme trut!) Ja, goedemiddag en ik leg op.

Voor de goede vorm en omdat ik toch nog bij mijn ouders langs moest om wat spullen af te halen sluit ik daar het machientje aan, 0% signaal, verassend. Thuisgekomen bel ik nogmaals Ziggo op en ben na 5 minuten weer aan de beurt. De vriendelijke jongeman aan de andere lijn leest even het commentaar van zijn collega, vraagt nog even of ik een factory reset heb geprobeerd (uiteraard) en maakt een RMA aan. Hij wil nog uitleggen wat RMA is, maar ik stop hem. Ik ben er te moe voor en het kost me te veel. Vandaag zal er wel een doos komen zodat ik kosteloos mijn digitale ontvanger kan opsturen.

Het is begrijpelijk dat een eerstelijns helpdeskmedewerker niet hoogopgeleid is en het moet doen met enkele interne cursussen van Ziggo zelf. Het is begrijpelijk dat ze lastige klanten krijgen die het beter denken te weten terwijl dat niet het geval is. Het is ook begrijpelijk dat ze een protocol in plaats hebben met een systeem waarbij ze de antwoorden op de vragen inklikken of -typen en zo bij een resultatenscherm komen met de oorzaak. Wat ik echter niet kan uitstaan is dat een helpdeskmedewerker enige vorm van flexibiliteit ontbreekt.

Je klant constant in de rede vallen doe je niet, zelfs al denk je bij jezelf dat het een ongelofelijke omhooggevallen lul is. De suggestie van de klant volledig negeren doe je ook niet. Als je roept dat je jarenlange ervaring hebt en het dus beter weet, roep dan vooral geen dingen die niet mogelijk zijn. Een kabel kan niet op één kastje 0% signaal geven en op een ander 95% signaal. De kabel is niet intelligent, die doet het wel of die doet het niet. Er is geen gulden middenweg waarbij de kabel selectief kiest om het bij een kastje van het ene merk wel te werken en bij een kastje van het andere niet. En nondeju als je een klant aan de lijn hebt die meer verstand heeft van dit soort zaken als jijzelf, doe er dan je voordeel mee en ga niet zijn tijd en geld verdoen (bellen kost immers 10 cent per minuut) door vast te houden aan je stomme systeemvragen en luister naar zijn redenering!

Maar wat me het meeste van alles gestoord heeft? Het feit dat de mevrouw constant een beledigende houding naar haar klant aan heeft genomen. Meteen vanaf de eerste seconde dat het gesprek een wending nam die mevrouw niet trok was het gedaan met de vriendelijkheid en maakte dat plaats voor complete onwil af te wijken van de norm van haar systeem. De mevrouw kende mij niet en wist nog niet wat ik wilde zeggen, desalniettemin was er geen verdere input van mij gewenst en dat moest en zou ik merken en dat kan ik dus echt niet waarderen! Dus FUCK YOU ZIIIGOO! Queue Japanners met speren die het Ziggo klantenservicekantoor binnen rennen.

---

N.B. Alle bovenstaande quotes zijn geparafraseerd maar een adequate en realistische weergave van het gesprek in kwestie.

Dit artikel delen

Over de auteur